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Je suis Cléa Cassutti, UX/UI designer freelance pour les SaaS. Titulaire d'une licence en neurosciences et d'un diplôme en design graphique, j'analyse les parcours produit avec un regard de psychologie comportementale.
Tu veux savoir où ton onboarding perd ses utilisateurs ?
Tes utilisateurs abandonnent après l'inscription parce qu'ils n'atteignent pas leur première victoire assez vite : formulaire trop long, premier écran vide, promesse de la landing non tenue, ou aucun guide vers l'action qui prouve la valeur du produit. Le problème est presque toujours dans le parcours, rarement dans la technologie.
Tu le sais sûrement déjà : le trafic arrive, les comptes se créent, et puis plus rien. Selon Userpilot (2023, cité par EID Lab), 40 à 60 % des utilisateurs ne reviennent jamais après leur première visite, et un taux d'activation de 25 à 40 % est considéré comme solide. Si tu es en dessous, le problème n'est pas ton marketing : c'est ce qui se passe dans les dix premières minutes.
Voici les 7 causes UX les plus fréquentes en onboarding SaaS, avec pour chacune un test rapide pour savoir si c'est ton cas. Ce sont des observations générales de pratique, pas les résultats d'une étude sur ton produit : ton propre funnel a toujours le dernier mot.
Causes 1 à 3 : les frictions d'entrée
1. Un formulaire d'inscription trop long
Chaque champ en plus est une raison de fermer l'onglet. Selon Unbounce (2023, cité par EID Lab), retirer trois champs d'un formulaire augmenterait la conversion d'environ 25 %. Demande seulement ce dont tu as besoin pour délivrer la première valeur : un email suffit souvent, le reste peut attendre.
Le test : compte tes champs. Pour chacun, demande-toi : « si je ne l'ai pas, est-ce que l'utilisateur peut quand même commencer ? » Si oui, déplace-le après la première action.
2. Un premier écran vide
L'utilisateur arrive dans un tableau de bord sans données, avec des menus partout et aucune direction. C'est l'équivalent d'entrer dans un restaurant où personne ne vient te placer. Un écran vide n'est pas neutre : il dit « débrouille-toi ».
Un bon premier écran propose une seule action claire, et si possible des données d'exemple pour que l'utilisateur voie à quoi le produit ressemble quand il fonctionne.
Le test : crée un compte tout neuf et regarde ton premier écran pendant 5 secondes. Sais-tu quoi faire ? Sinon, tes utilisateurs non plus.
3. Un tour du produit avant la moindre action
Sept bulles, trois étapes « suivant », et l'utilisateur a tout oublié avant d'avoir cliqué sur quoi que ce soit. On retient ce qu'on fait, pas ce qu'on lit. Un tutoriel passé en force est souvent fermé sans être lu.
Préfère un guidage par l'action : une checklist courte dont chaque étape est une vraie tâche réalisée dans le produit. Selon Appcues (2022, cité par EID Lab), une checklist interactive augmenterait l'activation d'environ 22 %.
Le test : combien d'écrans un nouvel utilisateur traverse-t-il avant sa première action réelle ? Au-delà de deux, réduis.
Causes 4 à 7 : promesse, valeur perçue et mesure
4. La landing promet une chose, le produit en montre une autre
Un visiteur clique parce qu'une phrase l'a convaincu. S'il arrive dans le produit et ne retrouve ni ce mot, ni cette promesse, il doute immédiatement. Ce décalage est l'une des causes d'abandon les plus sous-estimées, parce qu'elle se joue entre deux équipes ou deux chantiers : le marketing d'un côté, le produit de l'autre.
Le test : relis la promesse de ta landing, puis ouvre ton produit. Le premier écran fait-il avancer cette promesse, avec les mêmes mots ?
5. La première valeur arrive trop tard
Chaque produit a un moment où l'utilisateur comprend « ah, ça marche pour moi ». Plus ce moment est loin de l'inscription, plus les gens partent avant de l'atteindre. Le réflexe classique est d'ajouter des étapes de configuration « pour bien commencer », alors que chaque étape retarde la valeur.
Raccourcir ce délai (le time-to-value) est souvent plus efficace que d'ajouter une fonctionnalité. Identifie l'action minimale qui démontre la valeur et amène l'utilisateur dessus en premier, le réglage viendra après.
Le test : combien de minutes séparent l'inscription de la première valeur perçue ? Si tu ne sais pas répondre, c'est déjà un signal.
6. Personne ne relance après l'inscription
L'utilisateur ferme l'onglet, se fait aspirer par autre chose et oublie ton produit. Sans relance, il ne reviendra pas tout seul. Selon Customer.io (2023, cité par EID Lab), les emails déclenchés par le comportement auraient un taux d'ouverture environ trois fois supérieur aux emails génériques.
Le bon mail dit « tu as commencé X, voici la suite », pas « bienvenue chez nous » suivi de trois liens vers ta documentation.
Le test : crée un compte, ne fais rien pendant 48 heures. Que reçois-tu, et est-ce que ça donne envie de revenir ?
7. Tu ne sais pas où les utilisateurs décrochent
Sans mesure, tu corriges au hasard. Beaucoup d'équipes suivent le nombre d'inscriptions mais pas les étapes qui les séparent de l'activation. Résultat : elles refont l'onboarding entier alors que l'essentiel des abandons se concentre souvent sur une ou deux étapes.
Définis 4 à 5 étapes clés entre l'inscription et l'activation, et regarde où la courbe chute le plus. C'est là que ton premier chantier se trouve.
Le test : peux-tu citer le pourcentage d'utilisateurs qui passent chaque étape de ton onboarding ? Si non, commence par là.
La checklist à emporter
Copie cette liste et passe ton onboarding en revue avec un compte tout neuf. Chaque case non cochée est un chantier.
Mon formulaire d'inscription ne demande que l'indispensable.
Le premier écran propose une seule action claire.
Aucun tour du produit ne bloque l'utilisateur avant sa première action.
La promesse de ma landing se retrouve dans le premier écran du produit.
Je connais le temps entre l'inscription et la première valeur perçue.
Un email comportemental part si l'utilisateur ne finit pas son onboarding.
Je mesure le pourcentage d'utilisateurs à chaque étape jusqu'à l'activation.
La foire aux questions
Quel est un bon taux d'activation pour un SaaS ?
Selon Userpilot (2023, cité par EID Lab), un taux d'activation entre 25 et 40 % est considéré comme solide. Ce chiffre varie beaucoup selon le produit et la définition de l'activation : le plus utile est de suivre ta propre évolution semaine après semaine.
Qu'est-ce que l'activation dans un SaaS ?
L'activation est le moment où un nouvel utilisateur réalise l'action qui lui démontre la valeur du produit. Elle se définit produit par produit : envoyer une première campagne, créer un premier projet, importer ses premières données.
Faut-il refaire tout l'onboarding pour réduire l'abandon ?
Rarement. Commence par mesurer où les utilisateurs décrochent, puis corrige l'étape qui perd le plus de monde. Une refonte complète sans mesure préalable rejoue souvent les mêmes erreurs.
En combien de temps voit-on l'effet d'une amélioration d'onboarding ?
Sur un produit avec un trafic régulier, tu peux observer un premier effet en quelques jours. Compare toujours des cohortes d'inscrits avant et après le changement, et ne modifie qu'une chose à la fois pour savoir ce qui a agi.